新光人壽服務用心,獲2021 CSEA卓越客服大獎五項肯定(左至右:新光人壽協理王松根、部資深協理歐陽志祥、資深副總經理劉信成、部資深協理廖晨旭、協理陳詠怡)
新光人壽再傳捷報,繼以傑出服務奪國家品牌玉山獎全國首獎等5項獎項肯定後,再獲臺灣客服中心發展協會(TCCDA)舉辦2021年CSEA「卓越客服大獎」公司類「最佳服務創新企業」、「最佳社群經營企業」、「最佳智能系統應用企業」及「最佳客服系統應用企業」四項大獎肯定,同時獲GCCA大中華區客戶中心聯盟大獎。
新光人壽以人為本提供安全、便利與溫暖的服務,當今訊息爆炸的時代,很多重要保單通知容易被錯過,比方可能忘記繳費進而導致保單墊繳或停效,觀察到保戶的高度需求,結合多項創新應用的數位服務,新光人壽讓金融服務扮演了生活中不可或缺的一環,在在深受評審青睞,獲得「最佳服務創新企業」肯定。
顧客有各種需求,不同族類、年齡更可能在意不同的重點,新壽以社群經營的角度,建立生活化的互動與信任感,尤其在經歷全球新冠肺炎爆發及日前台灣疫情升溫三級警戒期間,顧客更容易產生社群的關注度,特別透過原創角色的可愛親和形象,推出各式主題展現,在特別日子獻上生日祝福、防疫關懷提醒、因應疫情的行政配套等,拉近與客戶的距離,一舉拿下2021 CSEA卓越客服大獎「最佳社群經營企業」。
新光人壽智能客服於2017年07月領先業界首家推出24小時智能客服機器人,2020年與時俱進推出「AI智能客服小新2.0」,同年5月再推出業務員專屬平台「Agent小新」,雙管齊下提供更優質的客戶服務,並於2021年陸續取得BSI國際服務標準驗證及多輪式對話商務建置、編輯等新型專利。「小新2.0」可有效預測客戶提問,大幅提升客戶問答辨識度與流暢度;保戶還能透過服務流程的引導,以自然聊天方式與小新互動,在規劃的情境中完成保單的各項查詢、交易等售後服務,體驗便利的自主服務。同時導入UI/UX互動體驗設計,打造全新操作介面,注入新元素、創造生命力,讓客戶感受到以客為本、耳目一新的服務介面,獲得「最佳智能系統應用企業」獎項肯定。
新光人壽積極善用科技,運用客服質檢系統萃取出客戶習慣(Habit)、客戶體驗(Experience)、客戶關注(Attention)、客戶關係(Relationship)及客戶時間(Time)等資訊,整合歸納出「客戶之聲」,以改善作業流程,精進客服人員職能與服務熱忱,並於今年(2021) 6月取得業界首家Inbound「客服質檢系統」新型專利,獲得主管機關肯定;另導入「BSI 國際服務驗證」標準服務流程,養成客服專員的「專業服務(Do Things Right)」,全力建構優質的客戶服務系統,展現高水準的服務品質,深獲評審青睞,獲「最佳客服系統應用企業」獎。
新光人壽各部門員工努力不懈,讓客戶能夠享有更安心、貼心、快捷與便利的服務,今後將更貫徹以客為尊,服務至上的信念,落實公平待客服務,展現「光無所不在,心與你同在」的企業精神。