2018年10月31日 星期三

第一銀行榮獲2018 CSEA卓越客服大獎

    第一銀行致力創造最佳顧客體驗,積極優化服務流程,榮獲台灣客服中心發展協會頒發2018 CSEA卓越客服大獎「最佳客服創新系統應用」大獎,肯定第一銀行在金融科技應用不斷地自我突破及創新。CSEA卓越客服大獎係由臺灣客服中心發展協會主辦,針對台灣客服中心行業系統平台及解決方案評比,授予足為客服產業創新系統應用標竿之企業,堪稱我國客服產業的年度最高榮譽。

第一銀行施瑪莉副總經理表示,為了讓客戶和Call Center聯絡時更方便快速,團隊自2015年即投入「新一代客服系統」建置,並配合導入智能客服系統及遠程視訊櫃員機(VTM),打造一個全方位的客服平台。有了這個新平台,客戶拿起電話就可以和第一銀行的客服人員通話;不方便講話想用打字的,可以和客服人員用文字對談;想要看到客服人員也可以和客服人員視訊。此外,客服人員也可以很從容的在同一台電腦上輕鬆處理客戶來電、文字對談或者是視訊,提升系統操作便利性及效能,系統上線迄今,顧客滿意度獲得大幅提升。
隨著數位化服務環境日益成熟,顧客逐漸習慣透過傳統以外的渠道如WebAPP、社群媒體與銀行聯繫,並預期獲得連續且一貫的服務體驗。舉例來說,顧客使用第e客服-智能機器人諮詢排解疑難,仍有疑問進線客服中心,客服人員在第一時間即可知道顧客遇到的困難並立即解決。而操作便利、資訊整合及智慧服務的客制化單一客服平台,提供客服人員完美處理顧客來自傳統電話、Web CallChatVideoEmail的需求,讓每次接觸皆能獲得最適回應及最佳體驗,創造真正令客戶滿意的創新服務。
第一銀行未來將持續專注數位化與行動化,引領數位金融服務的創新,除擴大深耕大數據分析及AI應用領域外,更將以「客戶」為中心創新多元金融應用,提供超出客戶預期更創新、更智慧的服務與體驗。