2019-12-03

創新科技導入 打造全數位化「用戶歷程」 服務用「心」再進化 行動APP連續三年滿意度調查No.1 新用戶APP開通率達94% 結合大數據分析 創造虛實通路嶄新用戶體驗 連續兩年奪下BSI卓越服務獎及遠見五星服務獎第三名

台灣之星精進服務五年有成,不斷秉持「最高CP值、服務好、專業佳」價值主張,用心傾聽消費者需求,致力在消費者在乎的地方做到最好,關心每一個「不滿意」案例,找出用戶不滿意的原因、進行檢討與改進,持續提供兼具專業與溫度的服務,追求達成「不滿意度為0」的服務目標,深獲廣大用戶一致認同。因應全球科技快速發展,面對身處高度數位型態生活的消費者,台灣之星善用創新科技,積極發展網路門市、行動APP等數位化服務平台,整合既有語音客服、簡訊、實體門市提供24小時不間斷、360度一致化的顧客體驗,帶動行動APP下載日動能提升60%、累積登入人次突破250萬門號、電子帳單使用率81%及新用戶開通率高達94%;並於2017年起,於門市導入「智慧諮詢專家」(Smart Consultant),同步官網、行動APP所有商品/服務資訊,門市人員使用率達100%。今年起更秉持「品牌是一樣的、但每個地方的消費者都不一樣」之品牌主張,深耕在地經營,洞悉不同在地消費者的生活型態差異性,推出區域限定資費方案、升級在地「奉茶」服務,成功打造兼具標準化及人性溫度的門市服務體驗。繼今年10月接連獲得「2019 CSEA卓越客服大獎-最佳服務創新團隊」及「2019服務第壹大獎 - 電信4G業者第三名」兩大殊榮肯定後,今(3)再傳雙捷報,於全球首家國家標準化機構BSI英國標準協會的皇家神秘客查核與專業團隊評選中,力壓眾多優秀企業脫穎而出,連續兩年榮獲年度「BSI卓越服務精進獎」,更連續兩年勇奪有台灣服務業奧斯卡獎之稱的「遠見五星服務獎」電信公司類第三名,展現出對追求卓越服務品質無所遲疑的決心,更顯現台灣之星經得起用戶嚴格且長久考驗的優異服務品質,在五年間快速達成用戶整體滿意度97%、親友推薦度95%的好成績!

  台灣之星總經理 賴弦五表示:「台灣之星立志要做三大之外的一『好』,在2015年就已經領先市場,成為亞洲第一家完成高規格考驗、取得BSI卓越服務標章的企業。隨著整體大環境不斷改變,我們也更深刻的感受到『服務好』不只是傾聽客戶要什麼,還要全心投入,當『心』到位了,才會發自真心對待客戶,也才能創造出與別家電信業者完全不同的服務體驗;同時也持續不間斷的導入新科技及新思維,翻轉既有服務模式,讓用戶擁有全然不同的服務感受。這次連續兩年獲得BSI卓越服務獎及遠見五星服務獎的肯定,備感榮耀,對我們來說,這不僅是一個肯定、更是對用戶的責任與承諾,未來我們仍會繼續努力,提供消費者更高品質的行動通訊服務。」
    有別於傳統顧客體驗經營,現在從顧客進入台灣之星開始,不論是搜尋資費/商品、申辦資費、購買手機、訂閱加值服務等,都會留下數位行蹤,創新結合大數據的運算技術建構專屬模型,並輔以AI判斷,找出最適合該顧客的數位使用體驗;不惜重本、年年升級網路門市與行動APP整體架構,用戶只要透過數位平台就可輕鬆完成如門號自助開通、查詢使用量、繳帳單、申請漫遊等電信服務,打造「一指搞定」的優質數位體驗,使用戶無論身處實體與虛擬通路,申裝完成後均可立即下載並利用台灣之星官方APP的門號開通服務進行自助開通,讓所有用戶加入台灣之星的第一天,就可以立即感受由業界滿意度No.1的台灣之星APP無縫接軌所有用戶服務,打造360度一致化的顧客體驗。台灣之星除了持續引領虛擬通路領先其他同業以外,為讓用戶獲得更完善體貼的服務體驗,將虛擬數位優勢帶入實體通路,在門市導入「智慧諮詢專家」(Smart Consultant)還深度結合LINEFacebook兩大社群平台,提煉出用戶常見問題,導入LINE Chatbot智能客服為提供消費者即時且適切的專業諮詢,結合大數據運算持續優化使用流程,讓不同需求的用戶均能快速經由最佳化路徑,挑選到最適合自己的資費與商品;而在導入創新科技之外,更以有溫度的待客之道出發,精進門市服務細緻度,首創門市聽、嗅、視、味覺及互動體驗的「五感體驗」與「奉茶文化」,更領先業界提供「店長售後主動外撥關懷服務」,當客戶開通服務後,門市店長主動致電客戶了解使用狀況並提供協助,不僅即時解決客戶問題,也減少後續客戶進線客服詢問問題的比例;客服中心亦領先建立「即時收集客戶心聲機制」,提升處理客戶不滿意的效率,透過立即收集、立即顯示、立即處理、立即改善的機制,奠定客服人員兢兢業業的服務心態,也全面掌握顧客心聲,根本改善顧客問題。